Gaat u bouwen of renoveren? Begin dan op tijd met de omgevingscommunicatie. En doe dat bij voorkeur samen met de partij die de bouw realiseert. Maak vooraf heldere afspraken over de onderdelen die voor uw organisatie van belang zijn en stem af wie waarvoor verantwoordelijk is. Met behulp van een actiepuntenlijst kunt u vooraf en/of na tussentijdse overleggen aangeven wat de status van elk onderdeel is. Onderstaand stappenplan helpt hierbij.

Stap 1: Maak een communicatieplan, bestaande uit:
  • Beschrijven communicatiedoelstellingen
  • Vaststellen doelgroepen
  • Beschrijven communicatiestrategie
  • Uit te dragen boodschap
  • Budget
  • Planning
  • Inzet communicatiemiddelen. Denk hierbij aan zaken als:
    •  persberichten
    •  (nieuws)brieven
    •  bouwborden
    •  woordvoering
    •  informatiebijeenkomsten voor belanghebbenden (o.a. omwonenden)
    •  meldpunt/telefoondienst voor vragen, klachten en/of schades
    •  website
    •  social media
    •  flyers/brochures
    •  bebording omleidingsroutes
    •  rondleidingen
    •  presentatiemap
    • inrichting informatiecentrum

Stap 2: maak afspraken
Als u weet wat u gaat doen kunt u afspraken maken en deze vervolgens verder uitwerken en hieraan verantwoordelijkheid toekennen. Wie gaat bijvoorbeeld het persbericht opstellen en versturen? En wie organiseert de informatiesessie voor omwonenden? Wie vervaardigt er een van presentatie(pers)map? Wie treedt er op als woordvoerder over de projectvoortgang? En is dat dezelfde persoon/partij als er sprake is van calamiteiten? Wie houdt de projectwebsite up to date? En het intranet? Stel dit vooraf op persoonsniveau vast.

Stap 3: wees voorbereid
In een bouw- of renovatieproject weet u vooraf nooit wat er precies op uw pad komt. Ook de omwonenden, medewerkers en andere betrokkenen weten dat niet. Bereid u zich dus voor op vragen vanuit de omgeving. Deels acteert u  hier proactief op door bijvoorbeeld een nieuwsbrief te verspreiden of een FAQ-sectie op uw website of intranet te plaatsen. Andere zaken dienen zichzelf aan, u kunt immers niet alles voorzien. Maak afspraken hoe u hiermee omgaat en op welke wijze het contact met betrokkenen verloopt. Zorg ook voor een (digitaal) loket voor het melden van klachten en/of schades. Bedenk vooraf hoe u de informatie met elkaar deelt en hoe u problemen wilt aanpakken. Denk hierbij aan zaken als:

  • Procedure voor informatie delen opstellen en intern communiceren
  • Doelgroepen op de hoogte stellen van het meldpunt waar ze terecht kunnen met vragen, klachten en/of schades
  • Hoe binnengekomen vragen, klachten en/of schades te registreren
  • Afspraken maken over mondelinge of schriftelijke afhandeling ingekomen vragen, klachten en/of schades
  • Omgaan met afhandeling van vragen en/of klachten na ontvangst
  • Eventueel: 24-uurs beschikbare telefoonlijn voor mogelijke calamiteiten

Stap 4: plan evenementen en persmomenten
Om de samenwerking tussen opdrachtgever en –nemer in elke fase goed te laten lopen stemt u ook vooraf af of u een (gezamelijke) starthandeling wilt verrichten of persmoment wilt organiseren, bijvoorbeeld door een directielid met een sloophamer vast te leggen of het gebouw symbolisch op slot te doen. Om dat tijdig te organiseren moet er ook op tijd een (deel)planning aangeleverd worden aan de afdeling communicatie en/of evenementen. Ook regelt u dat zij op de hoogte gesteld te worden van afwijkingen in (delen van) de planning. Hetzelfde geldt uiteraard voor een feestelijke opening na afloop van het project of tussentijdse (bouw)mijlpalen.

Stap 5: neem de omgeving mee
Bouwen heeft gevolgen voor veel meer mensen dan de direct betrokkenen. Denk maar eens aan klanten, bezoekers, leveranciers en omwonenden. Ook hebt u vaak te maken met passanten. Informeer al deze groepen tijdig en goed door bijvoorbeeld op bouwborden een duidelijke tijdslijn aan te geven en te zorgen voor goede tijdelijke bewegwijzering. Zorg ook dat voorbijgangers niet voor vermijdbare vervelende verrassingen komen te staan door omleidingsroutes voor voetgangers en fietsers duidelijk aan te geven. Naar leveranciers en omwonenden kunt u vooraf communiceren over de aangepaste tijden/locaties voor leveringen, de tijden waarop er gewerkt wordt op de bouwplaats, geluidsoverlast e.d. Neem, om te voorkomen dat u zaken over het hoofd ziet, geregeld omgevingsissues op in zowel de risico-analyse als het werkoverleg.

Tot slot betrekt u mensen tijdens de bouw bij het project door bijvoorbeeld kijkpunten in de bouwhekken voor belangstellenden te maken en regelmatig te communiceren met doelgroepen over de stand van zaken. Bedenk bovendien dat de manier waarop de bouwplaats is ingericht of functioneert van invloed is op de uitstraling van de organisatie. Zorg er dus voor dat deze een juiste indruk geeft van de werkzaamheden en het project en neem bijvoorbeeld maatregelen om geluidsoverlast te beperken. Of nodig de omwonenden voor de start van de bouw eens uit voor een borrel om kennis te maken met de uitvoerder en andere betrokkenen bij de aannemer en organisatie. Dat vergemakkelijkt de communicatie tijdens de bouw.

borrel